Oppo mulai menerapkan AndesGPT, model bahasa besar buatan internal mereka, ke sistem layanan purna jual di berbagai negara. Sistem ini kini berjalan di 20 pasar dengan dukungan 13 bahasa, dan diklaim mampu melayani pengguna 24 jam penuh tanpa jeda, termasuk di luar jam kerja atau saat libur nasional.

Tak hanya itu, Oppo juga menghadirkan layanan dukungan berbasis AI di WhatsApp untuk 13 pasar. Ini diklaim sebagai yang pertama di industri smartphone.

Menurut Oppo, sekitar 60 persen pengguna global sudah bisa mengakses sistem ini. Targetnya, hingga akhir tahun 2025, layanan tersebut akan diperluas ke 21 negara dan ke platform lain seperti Facebook, Line, hingga Zalo.

Tiga Tahap AI Layanan Purna Jual Oppo

Cara kerjanya melibatkan tiga tahap. Yaitu sistem AI mengenali maksud pengguna, memutuskan apakah pertanyaan bisa dijawab langsung atau perlu dialihkan ke staf manusia, lalu merespons pengguna sesuai kebutuhan.

Oppo mengklaim beban kerja operator manusia turun 40 persen berkat sistem ini, jadi para staf bisa fokus pada masalah yang lebih kompleks.

Meski sistem AI ini terdengar efisien di atas kertas, belum jelas seberapa andal performanya dalam menghadapi keluhan yang tidak umum atau dalam bahasa sehari-hari yang bervariasi antar negara. Apalagi untuk konsumen yang berada di wilayah dengan koneksi internet tidak stabil atau kurang akrab dengan layanan digital.

Baca Juga: Samsung Ubah Strategi Update One UI, Foldable Dapat Versi Baru Duluan • Jagat Gadget

Dan sudah banyak AI digunakan di layanan customer service dan aftersales, tapi kenyataannya kebanyakan pelanggan lebih suka ngobrol langsung dengan staf manusia. Sering kali Ai juga terlalu mudah menyederhanakan permasalahan pelanggan, hanya dengan pilihan-pilihan jawaban yang sering kali tidak relevan dengan keluhan pelanggan.

Yang jelas, bagi pelanggan yang penting tetap satu yaitu ketika butuh bantuan, apakah bagaimana sistem  benar-benar membantu, atau justru menyulitkan?

Sumber